[아이뉴스24 장효원 기자] NH투자증권(대표이사 정영채)은 한국능률협회컨설팅에서 주관한 2018년도 한국산업의 고객만족도(KCSI, Korean Customer Satisfaction Index) 조사에서 증권부문 1위 기업으로 선정됐다고 19일 밝혔다.
KCSI는 1992년부터 시행되고 있는 국내 대표 고객만족 지수로, 해당 상품과 서비스를 실제로 이용해 본 고객들의 직접적인 만족도와 고객충성도 등을 평가해 나타낸 지수다.
이 조사에서 NH투자증권은 전반적 만족도와 요소만족도에서 높은 평가를 받았으며, 세부항목에서는 제공하는 정보의 신뢰성과 투자상담에서 경쟁사 대비 만족도가 높은 것으로 조사돼 수상의 영예를 안았다.
이번 수상은 NH투자증권이 일관되게 지속 실천 중인 '고객가치 경영'이 꽃피운 결과물 중 하나라는 평가다. NH투자증권은 지난 2013년 금융소비자보호 헌장을 선포한 이래 경영활동 전반에서 고객만족을 극대화하고 고객에게 최고의 가치를 제공하는 것을 목표로 하고 있다.
또한 대내외 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 실천의지를 표명하고, CCM 체계를 구축 및 실천해 2016년 공정거래위원회와 한국소비자보호원으로부터 증권업계 최초로 소비자중심경영 인증을 받은 바 있다.
NH투자증권의 소비자중심경영 인증은 다양한 사회공헌 활동은 물론 금융소비자를 보호하는 영업활동을 측정할 수 있는 지표를 개발해 직원 평가에 반영하는 등 전사적으로 소비자중심의 기업문화를 확산하기 위해 노력한 결과다.
우선 NH투자증권은 고객수익률 관리를 강화하기 위해 평가지표를 개선, 영업직원 평가와 성과산정 시 고객수익률을 반영하는 등 고객중심의 자산관리를 하고 있다. 또한 금융소비자보호 계량지표를 개인지표에 반영해 고객중심으로 영업하는 건전한 문화 확산에 주력하고 있다.
또한 고액재산가의 자산관리를 위한 프리미어블루(Premier Blue) 센터 뿐 아니라 증권·은행·보험 간 원스톱 금융서비스를 제공하는 초대형 복합점포인 NH금융PLUS금융센터를 거점 별로 개점해 차별화된 맞춤형 자산관리 서비스를 제공하고 있으며, 비대면 채널 서비스를 확대 강화해 고객의 편의성도 높이고 있다.
NH투자증권은 고객의 참여를 보다 확대하고 상품개발단계에서 시장의 변화와 고객의 요구가 반영되는 체계를 구축하기 위해 고객패널제도, 신상품 모니터링 등을 시행해 독창적인 금융상품 개발에 노력하고 있으며 온·오프라인을 통해 고객들의 칭찬이나 불만, 제안사항을 듣고 선제적으로 대응할 수 있는 VOC(Voice of Customer) 시스템을 구축, 운영하고 있다.
아울러 NH투자증권은 은퇴 이후 준비프로그램인 '100세시대 인생대학'과 '100세시대 아카데미' 등의 차별화된 서비스 제공을 통해 고객만족을 극대화하고 있다.
이와 같은 노력으로 NH투자증권은 한국금융투자자보호재단에서 실시한 펀드판매회사 평가에서 2016, 2017년 2년 연속 최우수 펀드판매회사로 선정되기도 했다. 특히 상품 판매의 전 과정에 대한 단계별 시스템화를 통해 높은 수익률은 물론 상담능력과 투자자를 보호하는 완전판매에도 노력을 기울였다는 평가를 받았다.
특히 NH투자증권이 '고객가치 경영'을 위해 가장 역점을 두는 분야 중 하나는 바로 사회공헌 활동이다. '밝은 세상, 우리가 함께'라는 사회공헌 슬로건 아래 2010년 사장 직속으로 사회공헌단을 편제하고 이를 통해 체계적인 사회공헌 활동을 전개하고 있다. 특히 전국적인 영업망을 갖춘 회사답게 39개 사내 봉사단체들이 교육/아동복지, 사회복지, 지역사업 등 지역별 특색에 맞는 다양한 활동을 실시하고 있다.
전국의 농촌 마을들과 '또 하나의 마을' 결연을 맺어 농민들과 상호교감 및 정을 나누며 농촌마을에 활기 및 농가소득 증대에 기여하고 있다. '또 하나의 마을' 만들기는 단순 일손 돕기를 넘어 마을의 숙원사업을 지원하고 농산물 직거래 장터를 열어 지역사회에 실질적인 도움을 주고 있다. 연말에는 우수자원봉사자 및 단체를 선발해 포상하는 등 나눔문화를 적극 장려하고 있다.
정영채 NH투자증권 사장은 "우리 회사는 고객이 가장 필요로 하는 솔루션을 제공하고 고객의 니즈에도 혁신적인 해법을 통해 앞으로도 '고객가치를 최우선으로 하는 경영'을 더욱 강화해 나가겠다"며 "특히 업계 대표기업으로서의 윤리적, 사회적 책임을 수행하고자 이웃들과 상생을 추구하는 노력도 꾸준히 해나갈 것"이라고 밝혔다.
장효원기자 specialjhw@inews24.com
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