경남은행, 365일 24시간 상담체제 구축한다

[아이뉴스24 문병언 기자] BNK경남은행의 디지털금융 혁신 행보가 빨라지고 있다. BNK경남은행은 고객상담서비스 품질 향상을 위해 '상담(VOC) 분석 시스템’을 구축ㆍ운용 중이라고 23일 밝혔다.

상담(VOC) 분석 시스템은 지난 2월부터 약 5개월여의 개발과정을 거쳐 고객센터에 전격 도입됐다. 인공지능(AI)을 기반으로 한 상담 분석시스템은 일반적인 고객상담은 물론 다양한 고객반응을 실시간으로 수집ㆍ분석해 불만과 서비스 개선 의견을 신속하게 처리한다.

여기에 음성인식(STT)과 텍스트분석(TA) 기능을 포함하고 있어 보다 효율적으로 고객의 목소리를 청취할 수 있을 뿐만 아니라 자동 문장 분석을 통해 신속하고 정확한 고객상담을 지원한다.

구체적으로 고객센터 상담사는 메신저처럼 구현된 화면을 보며 고객 관심 이슈와 감성(긍/부정어 분석) 등 필요한 정보와 업무지식을 실시간으로 제공받을 수 있다. 또 수집된 상품 문의내용은 자동으로 파악할 수 있어 영업 통찰력 발굴과 연계 영업 활용도가 높다.

최우형 디지털금융본부 그룹장은 “상담 분석시스템 운용으로 고객센터가 지능형 컨택센터로 한단계 도약하게 됐다"며 '인공지능을 비롯한 다양한 4차산업혁명 기반기술을 적극적으로 도입해 디지털금융 혁신을 성공적으로 추진하겠다”고 말했다.

BNK경남은행은 인공지능 챗봇 도입도 앞두고 있다. 또 인공지능 음성봇을 활용한 대화형 고객상담서비스도 단계적으로 추가 도입할 예정이다. 이처럼 고객센터의 디지털 혁신을 지속적으로 추진해 365일 24시간 상담체제를 구축할 계획이다.

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